アマゾンマーケットプレイスの歩き方--クレーム処理編--

アマゾンマーケットプレイスで古本を売る極意を伝授いたします

1.仕入れから始まるクレーム処理

やはりクレームを出すと言うことは、まずきちんとした仕入れをしていないことから始まるケースがありますね。せどりするときに何でもかんでも買うのではなく、より良いもの・クレームがでないかを考えながら、せどりを行ったほうが、あとあと良いと思います。

出品する側と購入する側では、コンディションの認識が違うので、説明を書く際にも詳細に記述したほうが、クレームにはなりにくいです。コンディションのつけ方も、あまり無理せず、いくら新品同様に見えたとしても、見落としも否定できないわけですから、「非常に良い」「良い」くらいで止めておけば、クレームも起きづらいのではないかと思います。

2.売ったあとのメールでそれとなく

やはり、発送の後で、「発送しましたメール」を送る際に、クレームの場合の対処方法を明記すると、悪い評価はつけられずに済む確率が高まります。露骨に書くのではなく、何かお気づきの点は、こちらまでと書いておくと良いかもしれません。

やはりクレームを出した場合、アマゾン自体は何らしてくれませんサイトにも情報は載っていません。自分自身で適切に処理しないと、もろモチベーションに影響を与えます。日頃から、クレームをださいないように気をつける必要がありますね。

3.クレーム実例

本が臭い

私の経験ですが、本がタバコ臭いと言われ返品したいと申し出がありました。メールには、連絡を寄越さない場合、評価1をつけるぞくらいで脅し文句が、ありました。メール返信をすぐにしたおかげで、ことなきを得ましたが、こういうクレームの場合、迅速に対応することが一番と感じました。

私もタバコは吸わないので、タバコの匂いには敏感なのですが、このケースでは全く気がつきませんでした。こういう場合、非を認めて、早急に返金処理をすれば、購入者も溜飲が下がるでしょう。送付した本も、先方で処分してもらいました。

結果的に、配送費は損しましたが、クレーム処理を長引かせることでのコスト負担や自分自身の精神的ダメージを考えると、早急に解決するように持っていくほうがよいです。

本が届かない

メール便を使っていると、やはり返品があります。郵便局と違い転居先まで把握するわけでもなく、メイトさんとよばれる配達人の力量によるところが多いので、不安はあります。(このケースでは、住所があっているのに建物名が違うだけで返品・・・返品理由は転居先不明???)

結果的に、購入者と連絡をとり住所が間違っていたと言うことで、再度配送費実費で負担してもらい、今度は冊子小包で郵送したらちゃんと到着しました。(これも迅速に連絡を取り合うことで、スムーズに解決できたので、評価もGoodでした)

誤配送

この場合、売れた本の仕入値にもよりますし、2者間での誤発送の場合、返送処理も絡みます。まず一旦自分のところに戻してもらい、再度発送するのが常道と思いますが、先方からの発送代金の処理も大変です。一番いいのは、正規品再発送時に一緒に同封するのが良いでしょうか?もしくは冊子小包の着払いもコスト節約になります。本を入れ間違えた場合、単純に正規本を再送し、誤配送分は、焼却してもらうのが、良いのではないでしょうか?

*随時、クレーム実例は、更新していきます

4.評価につなげないクレーム処理

アマゾンの評価は、5が最高ですが、4をつけられても問題はないでしょう。私も評価のコメントは最高なのに4であるケース結構あります。いかに4以下を出さないようにするかがポイントでしょうね。

万が一クレームが、発生した場合、迅速かつ誠意ある対応が何より重要です。一番はクレームゼロがよいのでしょうが、そうもいきません。クレームが評価に直結しないようにしないと、後々お客さんは、買ってくれなくなります。

ですから、普段のせどりでより良いものを仕入れ本の発送は、迅速に、そして発送メールでは、クレーム処理の指針を示すことで、評価に繋がらないクレームを処理することができるような気がします。

5.クレームを糧に次の販売へ

一度出したクレーム(自己責任のもの)は二度と起こさない。クレーム処理は、迅速解決することで、前に前に進みましょう。後ろ向きな仕事を引きずっていると、今後の販売及びモチベーションにも影響します。

前向きに・そして誠意をもった対応、クレーム処理は、特にこれでいくしかありません。

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